Voelen van klantgevoeligheid
Klantgerichtheid heeft pas zin als het gevoe(l)d wordt. Klantgevoeligheid helpt organisaties hun klanten beter te begrijpen, ze te koesteren en ze daardoor te binden. Klantgevoeligheid heeft een krachtig effect op het vertrouwen van klanten, op de hechtheid van de relatie en op merksympathie. Ware loyaliteit wordt namelijk vooral bepaald door de gevoelsband tussen klant en organisatie. Ook actieve klantloyaliteit (customer advocacy; NPS-Promotors) blijkt vooral te zitten in gevoelswaarden zoals betrouwbaarheid en authenticiteit.
De ware kracht van CRM zit vooral in de interactie tussen klant en organisatie. Niet de klant is koning, noch de organisatie is de baas; de relatie is leidend. Door gevoeliger te worden voor klanten, ontdekken organisaties wat klanten drijft. Ook zijn ze zo in staat een vertrouwensband met klanten op- en uit te bouwen en dus meer klantwaarde* te genereren. Klantgevoeligheid geeft zo direct voeding aan een strategie van customer intimacy.
* in termen van klantwaarde werkt klantgevoeligheid voor klanten (value to customer) direct op relationship, brand en emotional equity en voor de organisatie (value to firm) op NPS en retention
Niet de klant is koning of de organisatie de baas; de relatie is leidend.
voelen
