Organisaties vaak nog ongevoelig voor klanten
‘Organisaties geven zichzelf een 8 als het gaat om vertrouwen dat klanten in hen stellen. Klanten komen uit op een 5,5’
Veel organisaties denken dat ze (aardig) klantgericht zijn. Klanten hebben daar toch vaak een ander gevoel bij. Organisaties zijn vaak te zeer gericht op hun klantprocessen en prestatie-indicatoren. Een klantgerichte cultuur, klantgedrevenheid bij management en servicegerichte attitudes van medewerkers krijgen dikwijls veel minder aandacht. De focus op processturing en op vooral harde metrics (transacties, productie, aantallen, tempo) maakt dat klanten steeds meer het menselijk contact ontberen.
De zachtere menskanten van klantgerichtheid zijn voor organisaties vaak het lastigst te bevatten. Terwijl klanten hen daar juist steeds harder op afrekenen. In de menskanten van klantgerichtheid komt ook het onderscheidend vermogen van organisaties het krachtigst tot uiting.
Werken aan klantgevoeligheid helpt organisaties dichter op hun klanten te werken en ze meer te boeien en te binden.
Lees meer in het Management Executive-artikel Organisatiesongevoeligvoorklanten.pdf
klantarmoede
