Klantgevoeligheid gaat over de menskanten van klantgerichtheid. Luisteren en invoelen; echt verbinding maken en in contact blijven; vasthouden en koesteren. Klantgevoeligheid wortelt in de waarden van een organisatie. Het zijn er zeven*: alert (sensitief, aandachtig en proactief zijn); open (transparant en verklarend zijn); dienstbaar (zorgvuldig en hoffelijk zijn); klantverantwoordelijk (verantwoordelijk zijn); zelfverheffend (op je best zijn, je steeds willen verbeteren); authenticiteit (echt en waarlijk/dig zijn) en integriteit (ethisch en vertrouwenwekkend zijn).

* geïnspireerd op Fred Kofman’s ‘Conscious business’, 2006

** De Haan & Langerak, 2008

*** Ahaus & De Haan, 2010

Klantgevoeligheid komt praktisch tot uiting in de vermogens van klantgevoeligheid**: begrijpen van klanten (ontvankelijk, begrip, inleven, luisteren, empathie); verbinden met klanten (responsief, aandacht, respect, resoneren, harmonie); koesteren van klanten (betrouwbaar, dienstbaar, verbonden, betekenis hebben & geven). Het levendig houden van klantrelaties vanuit klantgevoeligheid verloopt via de RelatieFlow.pdf***